مشتری هم یک انسان است

مشتری هم یک انسان است

شاید برای تان این سوال پیش آمده است که مهم ترین بخش یک کسب و کار چیست؟ از خودتان این سوال را بپرسید و حتی می توانید نظرتان افراد مختلف را نیز بپرسید. در نهایت قطعا به این یک کلمه خواهید رسید: مشتری.

مشتری یک کسب و کار مهم ترین بخش آن می باشد. شما ممکن است با استفاده از مجهزترین تجهیزات و مدرنترین امکانات اقدام به تولید یک محصول بی نظیر کنید اما اگر مشتری شما آن را قبول نداشته باشد قطعا آن کسب و کار شکست خواهد خورد. نمونه های بسیار زیادی در طول تاریخ گواه بر این ادعا هستند. بنابراین باید مشتری خود را نه تنها به عنوان پادشاه کسب و کارتان بلکه به عنوان ولی نعمت تان نیز بشناسید.

وقتی از اهمیت مشتری در کسب و کار سخن به میان می آید، پس باید آن را شناخت. باید ویژگی های این مشتری را شناخت و هر کاری را متناسب با این ویژگی ها به انجام رساند. کارهایی از قبیل تولید، بازاریابی، پشتیبانی و... تمامی این ها باید بر اساس مشتری چیده شوند به عبارتی هسته اصلی یک کسب و کار مشتری است.

آمارها و داده ها به ما کمک می کنند تصویری از مشتریان در اختیار داشته باشیم و بدانیم چه چیزهایی برای آنها ارزشمند است و انتظار چه رفتاری را باید از آنها داشته باشیم. اما باید بدانید این مساله تا حدی غیر شخصی است. به عبارتی وقتی در مورد مشتریان صحبت می کنیم سخنانی بسیار کلی و مبهم درباره آنها بیان می کنیم و معمولا با آنها به عنوان افراد انسانی ارتباط برقرار نمی کنیم. تنها راه ارتباط موثر با مشتریان این است که اطلاعات شخصی درباره آنها را در اختیار داشته باشید. بازاریابی فردمحور فراتر از اطلاعات و داده های ساده و در عین حال کلی قرار دارد. بازاریابی فرد محور ویژگی ها و مشخصات یک فرد متوسط را توصیف می کند.

بازاریابی فردمحور با پاسخگویی به سوالاتی نظیر چه عواملی باعث می شود مشتری خاص تا نیمه های شب بیدار بماند؟ این گروه از مشتریان چگونه وقت خود را سپری می کنند؟ آنها دوست دارند اطلاعات را چگونه دریافت کنند؟ و در واقع مشتری را برای ما توصیف می کند.

اطلاع از ویژگی های شخصی مشتریان به شما کمک خواهد کرد تصویری عینی از مشتریان تان را در اخیتار داشته باشیدو با استفاده از این اطلاعات پیام های بازاریابی متناسب با آنها و نوع زندگی شان ایجاد کرده و برای آنها ارسال کنید.

در رابطه با پیام های بازاریابی می توانید از طریق لینک زیر اقدام به مطالعه بیشتر کنید

مخاطبان پیام های بازاریابی تان را مشخص کنید

برای اینکه بتوانید یک مشتری را توصیف کنید باید بتوانید اقدامات زیر را انجام دهید:

  • اطلاعاتی درباره یک روز از زندگی مشتری
  • فعالیت های کاری روزانه مشتری
  • فعالیت های مشتری در منزل و اوقات قرغات
  • اهداف، نگرانی ها و جاه طلبی های مشتری
  • مهارت های رایانه ای،دانش و توانایی های او
  • تاثیرات بازار بر رفتارهاو واکنش های وی
  • ویژگی های جمعیتی مشتری مانند سن، وضعیت تاهل، مذهب و...
  • ویژگی های روانشناختی شامل شیوه زندگی، ارزش ها و اعتقادات
  • نگرش متشری به فناوری
  • شیوههای ارتباطی او با دیگران
  • ملاحضات فرهنگی مشتری
  • دیدگاه مشتری درباره خودش

کاری که شرکت hp در دهه 1990 انجام داد نمونه ای بارز از این موارد می باشد. در این دهه شرکت hp بخشی به نام سرور شبکه راه اندازی کرده بود و این بخش به طور قابل توجهی در حال افزایش بود. بخش سرور شبکه hp بخشی به نام سرورهای صنعتی استاندارد ایجاد کرد. در آن زمان بخش بازاریابی این شرکت سه شخصیت فرضی کاملاً متمایز با همدیگر به نام های سل، سام و میشل را خلق کرد. این سه شخصیت نماد سه گروه از مشتریان شرکت بودند که شامل ادارات کوچک، ادارات متوسط و شرکت های بزرگ بودند. سل، سام و میشل دوستان  ما بودند. اعضای شرکت آنها را درک می کردند. مسائل و مشکلات آنها رامی دانستند. می دانستند چه چیزی آنها را نیمه شب بیدار نگه می دارد. از هر کدام از این شخصیت ها مجسمه های مقوایی درست کرده بودند و در جلسات بازاریابی آنها را نیز شرکت می دادند. در هر جلسه ای اعضای تیم بازاریابی و مدیران هنگام بررسی موضوع خاصی سوال می کردند و می گفتند:

سل در این باره چه نظری دارد؟ این نرم افزار یا سخت افزار چه تاثیری بر فعالیت سام دارد؟ نظر میشل در این خصوص چیست؟ و اعضا به این سوالات پاسخ می دادند.

این سه شخصیت ساختگی چنان تاثیری بر فعالیت های شرکت گذاشته بودند که حتی ده سال بعد در زمان بازنشستگی یکی از اعضای شرکت از این سه شخصیت نیز دعوت به عمل آمده بود و در مراسم حضور داشتند. در واقع پذیرفتن این سه شخصیت فرضی به عنوان همکاران تیم بازاریابی به اعضای آن کمک می کرد که بتوانند از نیازهای واقعی مشتریان مطلع شوند و پیام های بازاریابی متناسب و موثری را بر هر سه گروه ارسال کنند. حضور این سه شخصیت فرضی به شرکت کمک می کرد که از بحث کردن در رابطه با مسائلی که آنها را از هدف دور می کرد، خودداری کنند و به جای آن درباره خواسته های این سه گروه بحث شود. در واقعی خلق این شخصیت های فرضی به شرکت کمک می کرد تا بر روی مسائل واقعی متمرکز شود و نه مسائل خیالی.

برای "دوره آموزش بازاریابی(مقدماتی)" بیشتر

نظرات

نظرخود را با ما درمیان بگذارید

برای ارسال نظر باید عضو سایت باشید، اگر قبلا در سایت ثبت نام کرده اید اینجا را کلیک کنید.

captcha Refresh

نظرات سایر دوستان