چهار فرآیند اصلی جلب رضایت مشتریان

چهار فرآیند اصلی جلب رضایت مشتریان

چهار فرآیند اصلی جلب رضایت مشتریان

یکی از بهترین و در عین حال زیباترین اتفاقات روزگار این است که هیچ فردی نمی تواند بدون اینکه به خودش کمکی کرده باشد به دیگران کمک کند- امرسون

در این اموزش آقای برایان تریسی در خصوص ارتباط مهم میان انتظارات مشتریان و رضایت مندی شان صحبت کرده است.

اگر فرض کنیم که فروش، موتوری است که تجارت و حرفه شما را به پیش می برد، رضایت مندی مشتری، حکم سوخت آن را دارد. بنابراین موتور فروش به سوخت رضایت مندی نیاز دارد. توانایی شما در کسب رضایت مشتریان مشخص می کند که میزان موفقیت شما برای ارتقاء فروش و شکوفا کردن فعالیت اقتصادی تان است.

به یاد داشته باشید بدترین دشمن هر ارتباطی برآورده نشدن انتظارات باشد.

چهار فرآیند اصلی در جلب رضایت مشتریان

جلب رضایت مشتریان از چهار فرآیند اصلی تشکیل شده است که همه انها بستگی به این موضوع دارند که تا چه اندازه انتظارات مشتریان را برآورده سازید. هر چه به میزان بالاتری دست یابید بر وفاداری و استحکام داد و ستد مشتریان خود می افزایید و به همین ترتیب بر موفقیت تان نیز افزوده می شود. حال می خواهیم به بررسی این چهار فرآیند اصلی بپردازیم

فرآیند اول: چگونه می توان انتظارات مشتریان خود را براورده کرد؟

حداقل کاری که می توانید برای مشتریان انجام دهید این است که انتظارات انا را براورده سازید. در این فرآیند مشتری هرگز هیچ شکایتی نخواهد داشت و به طور موقت هم که شده از کار و تجارت تان تحت خرید محصولات شما راضی خواهد شد. اما در این سطح هرگز وفادار نخواهد ماند. اگر رقیبان تجاری شما در بازار نشان دهند که قادر به برآورده ساختن انتظارات بیشتری از مشتریان شما هستند، به طور قطع مشتریان شما یکی پس از دیگری به سمت همکاری با آنها گرایش پیدا خواهند کرد و به احتمال قوی از تجارت با شما صرف نظر می کنند و به سراغ عقد قرارداد با رقیبان شما خواهند رفت.

به یاد داریم روزی یکی از مراجعین موضوع زیر را با نا در میان گذاشت:

چهار خشکشویی در محل زندگی او وجود داشتند. او سال ها لباس هایش را به یکی از این خشکشویی ها می داد. در طول هفته دوباره لباس های چرک و کثیف را صبح زود تحویل خشکشویی مورد نظرش می داد و بعد از ظهرها در حالی که از محل کار به منزلش برمی گشت، لباس های شسته و اتو کشیده را تحویل می گرفت. با وجود انکه کارمندان ان خششویی در طی سال تغییر کرده بودند و برخی از آنها رفتار دوستانه تری داشتند، اما با کمال میل لباس ها در همان روز آماده و تحویل می دادند. این موضوع برای مراجع ما که زنی بسیار پرمشغله و همسر و مادر پرکاری بود از اهیمت زیادی برخودار بود و با انکه خشکشویی های دیگر تبلیغات گسترده ای می کردند که به قیمت کمتری لباس ها را می شویند و اتو می کشند اما او هرگز به انها مراجعه نمی کرد.

یکی از روزها او به خشکویی می رود تا لباس ها را تحویل بگیرد اما در ان روز مسئول خشکشویی با شرمندگی به او می گوید که به دلیل فسار کاری زیاد نتوانسته است لباس هایش را آماده کند و روز بعد تحویل می دهد. زن بدون انکه اعتراض کند از خشکشویی خارج می شود اما در حین رفتن به منزل به یکی دیگر از خشکشویی ها مراجعه می کند و از متصدی آنجا سوال می کند که اگر لباس ها را صبح تجویل بگیرید آیا تا عصر همان روز تحویل می دهید و او نیز پاسخ می دهد: بله حتما این کار را خواهیم کرد.

همین جواب کافی بود تا زن تصمیم بگیرد تا با ان خشکویی همکاری کند. او عصر روز بعد لباس هایش را از خشکشویی تحویل گرفت و دیگر به آنها مراجعه نکرد زیرا او در طی سال ها به این امر عادت کرده بود که در همان روزی که لباس هایش را تحویل می هد در بعد ظهر همان روز پس بگیرد و زمانی که انتظارش براورده نشد، خشکویی مطبور یکی از مشتریان دائمی خود را برای همیشه از دست داد.

حال این سوال را پاسخ دهید:

مشتریان تان چه انتظاراتی از خدمات شما دارند؟

شما می بایست در رابطه با این مورد مهم اطلاعات کافی داشته باشید و سعی کنید این قبیل انتطارات را برآورده سازید.

فرآیند دوم:چگونه می توان از حد انتظارات مشتریان فراتر رفت؟

کسب سطوح بالاتر از رضایت مشتریان زمانی حاصل می شود که آنها را شگفته زده کنید و خدماتی بیشتر از حد انتظارت آنها ارائه دهید. ارائه خدمات سریع و بسیار دوستانه و بعد از باخبر شدن رضایت مشتری این امکان را ایجاد می کند تا شما در این سطح روبه پیشرفت قرار بگیرید.

اگر در مقایسه با رقیبان خود، خدمات و محصولات بیشتر و بهتری را عرضه کنید، مطمئن باشید در کار جلب رضایت مشتریان خود توانسته اید در سطح بالاتری قرار بگیرید.

یکی دیگر از مراجعین ما داستان دیگری در این مورد بیان کرده است که گفتن ان خالی از لطف نیست.

وقتی او جوان بود در روزهای شنبه به محل کار پدرش می رفت. قبل از اینکه در زورهای شنبه سایر افراد خانواده اش را بیار کند، پدر و پسر هر دو سوار اتومبیل می شدند و به سمت محل کارشان حرکت می کردند. بین راه دونات تهیه می کردند. زمانی که او بزرگتر شد متوجه این موضوع شد که آنها از دونات فروشی های مختلفی عبور می کننداما همیشه چند کیلومتر راه خود را دورتر می کردند تا از همان دونات فروشی سابق خرید کنند. زمانی که از پدرش سوال می کند که چرا از دونات فروش های نزدیک به منزل شان خرید نمی کنند. پدرش اینگونه پاسخ می داد که فروشگاهی که از آنجا خرید می کند در ازای 12 دوناتی که می فروشد یک دونات رایگان به انها می دهد در حالی که استدلال پسر این بود که دونات دونات است. پس چه فرقی می کند که از چه کسی و یا فروشگاهی آن را تهیه کند.

همانطور که متوجه شده اید این فرد به دلیل ارائه یک خدمات اضافی راه خودش را دور می کرده تا از ان فروشگاه خرید کند. به کارگیری فرآیند دوم خدمات به مشتریان موجب می شود تا شما زا میزان اعتبار و بقای کافی برخودار شوید و در جریان رقابت با سایر رقیبان خود از حاشیه امنیتی بیشتری بهره ببرید. این امر مجب می شود تا بتوانید بر میزان سود خود بیفزایید. مشتریانی که متوجه می شوند که شما از حد انتظارات آنها فراتر هستید همیشه تمایل دارند به شما مراجعه نمایند بنابراین شما اینگونه می توانید بر میزان قیمت های خود بیفزایید و در نتیجه سود و بهره وری تان را افزایش دهید.

به شا توصیه می کنم مواقعی را به خاطر بیاورید که از سطح انتظارت خود خدمات بیشتری را دریافت می کردید. چه احساسی به شما دست می داد؟ برخورد و نگرش شمانسبت به ان شرکت چه بود؟ شما چگونه می توانید از حد انتظارات مشتریان خود فراتر روید؟

فرآیند سوم: چگونه می توانید مشتریان خود را خوشحال کنید؟

آیا تا به حال کسی به شما خدمتی کرده است که نه تنها از حد انتطارت شما بالاتر بوده بلکه موجب لبخند شما به واسطه رضایت مندی نشده باشد؟

زمانی که مشتری در این سطح از خدمت قرار می گیرد به طور واقعی خوشحال می شود زیرا نه تنها نیاز اولیه اش برآورده می شود و از حد ان فراتر بوده است بلکه روی احساسات او نیز تاثیر مثبت گذاشته است.

زمانی که مشتریان از این میزان تجربه و احساس برخودار می شوند برای شرکت رقیب جلب مشتری به سمت خود کار بسیار سختی می شود. زمانی که مشتریان خودتان را خوشحال می کنید در حقیقت در مسیر کسب بهره وری بیشتر و موقعیت بهتری قدم می گذارید. شما می توانید به طرق مخختلف مشتریان خود را شاد و رضایت مند کنید.

شما برای درک بیشتر باید به تفاوت خدمات رائه شده به مسافران در بخش درجه یک و درجه بالاتر توریستی توجه و دقت نمایید. بعضی از مافران حاضرند دو تا سه برابر هزینه پرداخت نمایند تا از کیفیت غذای بهتر و بیشتر برخودار شوند و یا در جایگاه بهتری نسبت به بقیقه مسافران قرار بگیرند. یکی از شرکت های هواپیمیای با لحن خوش اطلاعات پرواز را به اطلاع مشتریانش می رساند. یکی از شرکت های حقوقی  که در زمینه مواد مورد نیاز پزشکی و داریویی فعالیت دارد از وکیل و حسابداران خود خواسته تا مجلات و بروشورهای مربوط به تامین وسایل و ابزارهای مورد نیاز پزشکی را مطالعه نتمایند تا از آخرین تحولات این رشته از فعالیت مطلع باشند. مشتریان این شرکت زمانی که در جریان گزارشات روز قرار می گیرند اغلب خوشحال می شوند چرا که به راحتی و در اسرع وقت می توانند در جریان پیشرفت کار مورد نیاز پزشکی قرار بگیرند.

زمانی که مشتریان خود را خوشحال می کنید در حقیقت به انها نشان می دهید که برای شما مهم هستند و برای آنها ارزش قائل می باشید و آنها به واسطه این احترام با لبخن حاکی از رضایت از شما خرید می کنند. بنابراین شما هر چه بیشتر مشتریان خود را خوشحال نمایید بیشتر می توانید در زمینه کاری تان به موفقیت برسید.

فرآیند چهارم: مشتریان خودتان را به واسطه فعالیت تان شگفت زده کنید

این مرحله چهارم در کسب رضایت مندی مشتریان کار و فعالیت اقتصادی شما می باشد. در این مرحله نه تنها از حد انتطارات مشتریان خود فراتر می روید بلکه آنها را به واسطه فعالیت خود شگفت زده می کنید. زمانی که بتوانید به طور منظم اینکار را انجام دهید در اوضاع و شاریطی قرار می گیرید که به راحتی می توانید بهره وری تان را تا سطح بالایی رشد دهید. به خاطر دارم یکی از مراجعینم یک متخصص ارتوپد بود که دائما در حال شگفت زده کردن مشتریان خود بود. او با هر بیماری که وارد مطبش می شد ، طوری برخورد و رفتار می کرد که گویی از مشتریان ویژه او می باشد. با ورود هر بیمار به مطبش یک خانوم او را به اتاق انتظار راهنمایی می کرد و به او بروشوری علمی برای مطالعه می داد. بیشتر اوقات با یکی از دوستان و بستگان خود به آنجا می آمدند در حالی که در انجا با همراهان بیمار نیز بسیار دوستانه برخورد می شد. بعد از آن یک پرستار وظیفه داشت به اتاق انتظار بیاید و به سوالت مراجعین پاسخ دهد. در حالی که بیمار در ان اتاق بود از او با چای و قهوه و شیرینی پذیرایی می شد. چند ساعت بعد از معالجه بیمار با او تماس تلفنی گرفته می شد تا به نوعی جویای احوالش باشند تا نیازهای او را از طریق تلفن پاسخ گویند. حتی بیمارانی که این پزشک جراحی می کرد بعد از مدت دو روز تا یک هفته با او تماس گرفته می شد و به بیمار کارت پستال سلامتی که پزشک امضا کرده بود به عنوان یک هدیه برای آرزوی سلامتی و بهبودی اش می دادند. آیا تا به حال پزشک معالج تان با شما اینگونه برخود داشته است. آیا فکر می کنید بیشتر پزشکان با بیماران شان که به عنوان مشتری محسوب می شوند چگونه برخود می کنند؟

از چه شیوه های برخوردی برای شگفت زده ردن بیماران برخودار می باشند؟

به نظر شما اگر یی از بیماران این قبیل پزشکان در سال های بعد از عمل جراحی نیازمند معلجعه باشند باز هم به آنها مراجعه می کنند؟

اگر یکی از دوستان و یا بستگان شان نیازمند معالجه باشد چه کسی را برای جراحی برای او معرفی می کنند؟

به شما توصیه می کنم تا حرفه و تجارت تان را مورد ارزیابی قرار دهید. شما چگونه می تواندی مشتریان خود را شگفت زده کنید؟

تنها محدودیتی که وجود دارد نوع دیدگاه و تصورتان از این قضیه است. به طور قطه کاری که تضمین کننده موفقیت تان است موجب افزایش رضایت مندی مشتریان تان می شود. اجازه دهید تا آنها تحت تاثیر کالا و خدمات تان قرار بگیرند و به واسطه روش مطلوب کارتان شگفت زده شوند. تلاش کنید تا از حد انتظارات مشتریان خود فرارتر روید. اگر خواستار کسب نتایج بهتری هستید باید راهی را برای خوشحال کردن آنها پیدا کنید و اگر خواستار رسیدن به یک موفقیت چشمگیر می باشید باید بتوانید بر بازار و فعالیت های روزتان مسلط شوید و سعی کنید تا مشتریان خودتان را به واسطه انجام بهترین کار و برخود مناسب شگفت زده کنید.

تمرینات کاربردی

1- زمانیکه مشتریان کالاها و خدمات شما را خریداری می کنند باید بدانید که انها چه انتظاراتی از شما دارند؟

2- ایا مرتبا در حال براورده کردن انتظارات مشتریان خود هستید؟

3- اگر مرتباض نتوانید انتظارات مشتریان تان را براورده کنید، چه اقدامتی را برای جلب نظر آنها به کار می برید؟

4- چگونه می توانید از حد انتظارات مشتریان خود فراتر روید؟

5- چگونه می توانید مشتریان خود را خوشحال کنید؟

6- چگونه می توانید مشتریان خود را شگفت زده کنید؟

7- با توجه به اطلاعاتی که در این آموزش به دست اوردید چه اقداماتی را باید بلافصله انجام دهید؟

برای "مدیریت کسب و کار" بیشتر

نظرات

نظرخود را با ما درمیان بگذارید

برای ارسال نظر باید عضو سایت باشید، اگر قبلا در سایت ثبت نام کرده اید اینجا را کلیک کنید.

captcha Refresh

نظرات سایر دوستان